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3C厂商跨品牌服务混战打响 联想真的准备好了吗?

发布时间:2019-11-11 09:30:04   编辑:it技术学习网   阅读次数:

3C厂商跨品牌服务混战打响 联想真的准备好了吗?

  文/子虚

  互联网时代,我们周围几乎每个人都是身在其中的用户,对于互联网而言,每个用户都在其中公平的享受着它带给我们的福利,或深或浅。

  其实我们不单单是这一虚拟世界的参与者,同时,我们也是构建这一世界的硬件产品背后的使用者和拥有者。但并不是所有人都在硬件产品面前被公平和公正的对待着,原因很简单:这个领域有门槛。通常,我们在选择购买硬件的时候,首先看重的是品牌,其次是价钱,最后可能着重会考虑的是售后服务。

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  这其中,售后服务已经连续多年成为央视3.15首要抨击的对象,而现实中,我们在3C产品中都会遭遇各式各样的不公平待遇,这其中的原因是多层次的:维修商利益驱动、生产商构建技术壁垒,用户认知水平较低、3C品牌错综复杂等都是重要的决定因素。

  近日,PC制造商联想售后服务部门高调宣布,将全面开展笔记本,平板及手机产品的跨品牌延长保修及远程软件服务业务,也就是说,除了联想品牌的保修服务业务以外,联想也将承接其在PC及手机领域里的主要竞争对手的硬件维修及软件服务业务。此举可谓一石激起千层浪,各方反应强烈。为此,笔者观察了各利益相关方,尝试以不同视角对此事件做一个深入解读。

  众所周知,过去若干年,各3C厂商的售后服务部门只做本品牌产品的售后服务,尤其是一线大厂,都把售后服务作为自己的核心竞争力,以“守门员”的姿态,防止客户流失。很多售后服务能力强的品牌甚至明确禁止本公司的售后服务部门承接竞争对手的维修服务,避免竞争对手改善了售后服务支撑体系后,反过来对本品牌的硬件销售造成压力。这个长期以来心照不宣的行业“潜规则”现在被联想高调打破了。

  很显然,联想承接竞争对手的维修服务绝不是为了增加收入这么简单,因为相对联想每年几千亿的硬件销售收入和近千亿港元的市值规模而言,开展多品牌的延保服务和远程软件服务的收入和利润贡献可以忽略不计。笔者了解到,联想此次开展的并非竞争对手品牌的保修期内维修业务,而是出了原设备厂商保修期以后的延长保修期服务业务。例如,一个客户购买的一台三星手机,在保修期内,客户还是需要找三星解决维修问题,而过了三星的保修期后,就由联想负责保修服务了。从这一模式看,联想的真正用意就非常明确了,那就是通过为竞争品牌的最终客户提供出了保修期后的维修服务,逐步转化其竞争对手品牌客户为联想品牌客户,以隐蔽而细水长流的方式,逐步提升联想品牌硬件产品的市场份额。此举可谓剑走偏锋而又棋高一着。

  当然,在竞争如此白热化的3C产品领域,联想的竞争对手也绝不会坐以待毙,任人宰割。在这一点上,从联想落地此业务的首个合作伙伴京东商城的“左右为难”就可见端倪。其实,联想与京东商城就售后服务展开战略合作在2013年就已开始,首先开展的项目是PC软件远程服务业务,但是,合作非常低调,销售产品命名仅仅叫“远程服务”,因为没有明显的联想品牌信息,自然也没有引起竞争对手的关注。2014年1月1日,联想正式在京东商城开展跨品牌延长保修业务,然而这次,联想不再低调,而是在产品前明确显示“联想(Lenovo)PC多品牌延保”字样,如下图:

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  这一高调仅仅维持了一周,京东商城便悄然将“联想(Lenovo)PC多品牌延保”字样拿掉,而改为没有任何品牌信息的“笔记本PC延长1年保修”字样如下图:

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  笔者尝试拨通了400售后电话,虽然拿掉了联想品牌但售后服务方依然为联想。很显然,京东商城受到了来自于其他品牌的质疑和挑战,不得不做出调整,去掉联想品牌,重回低调。当然,联想是京东最大的PC产品供货商,出货量远远超出其他品牌,京东不得不既考虑到联想的诉求,又要平复其他供货商的不满情绪,重回低调也是左右权衡的结果,只是,不知道联想这种“脱掉马甲”,继续销售的状态,其他品牌厂商是否接受。

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